运维转型探索

《打造研运一体化敏捷组织》

途游游戏-邹轶

一、背景

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@途游  ~10years​

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涉猎运维、安全、办公IT、人事、行政保安等场景​

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目前负责运维、安全、办公IT、内部效能效率工程建设（人事方向）​

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团队组建​

二、认知

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原目标（~2018）：​

      不出事（但是还是经常出事），死抠成本（感动自己），喜欢用熟手（对新人培养没耐心）。​

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困惑：​

做了很多，很辛苦，但是价值没有得到认可。

团队带的很辛苦，团队内部意见也很大，人员流失率高。

      公司发展太快，个人感觉力不从心，但是又找不到方向，请教了很多BAT的大拿总感觉很难落地。​

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思考(2018-2019)：​

      怎么去体现价值？怎么降低人为故障率？怎么去留住人？怎么摆脱对熟手的依赖？ 怎么把团队从成本中心转型为业务合作伙伴？怎么能带出一支能适应公司发展，能打能拼的队伍？​

为了解决上述问题，这几年从方法、人才结构、组织能力、工具，四个方向做了一些转型探索。​

三、探索

1.方法

方法一：引入ITIL结合实际形成服务运营管理框架（2020~）

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原因​

1.
人为故障率随业务规模增长呈现线性增长。​

2.
 对人的依赖性比较强，对熟手依赖度高，总是强调个体素质。​

3.
 整体团队缺乏理论指导、对于服务如何升级去体现价值缺乏有效的方法和路径。​

4.
价值输出方法和路径不清晰，想找到一种方法来输出。​

变更管理

事件管理

故障管理

问题管理

知识库管理

持续改善

50%

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结果​

      经过6个月的学习和实践，我们逐步落地了变更、故障、问题三大管理流程，实践半年后，最明显的变化，人为变更的故障率基本为零，半年变更1100多次，故障率也大大降低，基本上重复性的故障极少发生，整体服务SLA 99.95%。​

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经验教训​

       团队负责人自己牵头学习理论这是最关键的成功因素，要下地双脚沾泥，而不能站在边上指挥。​

      坚持理论指导实践，不断review实践结果，通过结果加深对理论的理解。​

运维转型探索​